კლიენტი ყოველთვის მართალია(?)

ალბათ  ყველა თქვენთაგანს ერთხელ მაინც გაუგია ეს გამოთქმა, ხოლო იმათ ვისაც ცხოვრების გარკვეულ ეტაპზე მარკეტინგი შეუსწავლია, კლიენტის მიმართ უფრო მეტად აღმატებული გამოთქმებიც ეცოდინება, მაგალითად: “კლიენტი (მომხმარებელი) ღმერთია”.

90–იანი წლების საშინელმა ყოფამ და გაჭირვებამ ქართველი ხალხის მუდამ გაღიზიანებულეობა გამოიწვია, რითიც იყო კიდეც გამოწვეული მუდმივად მუღუშული სახეები და უკმეხი სიტყვა–პასუხები მაღაზიებში ან რესტორნებში.

ჩემს ბავშვობაში მაშინ ჯერ კიდე არსებულ მაგაზია “ლეგო”–ში, სადაც ლეგოს გარდა კომპიუტერის დისკებიც იყიდებოდა, იყო სამი ან ოთხი გამყიდველი კაცი, რომლებიც მთელი დღე  Sony Playstation-ზე ფეხბურთს თამაშობდნენ და არავითარ შემთხვევაში არ მოგაქცევდნენ ყურადღებას, რადგან 2 თამაშობდა 2 კიდევ უყურებდა. ეს პიროვნებები დღესაც არიან იმავე ადგილას, მაგრამ ამჯერად უკვე Sony Playstation 3–ს თამაშობენ….

თუმცა ბოლო პერიოდია ეს სიტუაცია შესამჩნევად გამოსწორდა, ქართველმა ბიზნესმენებმა, თუ უბრალო მოვაჭრეებმა ისწავლეს მარკეტინგის საფუძვლების ელემენტარული ჭეშმარიტება და როგორც მინიმუმ ცდილობენ კლიენტს (მომხმარებელს) ცუდად მაინც არ მოექცნენ. თუმცა როგორც ჩანს არა ყველგან…

დაახლოებით ორი კვირის წინ, პატივი მქონდა ვწვეოდი სახინკლე (თვითონ რესტორანს ეძახიან, მაგრამ აშკარად სახინკლეა და მოკალი) “ბეღელს“, რომელიც, იცით ალბათ, თამარაშვილზე მდებარეობს. საერთოდ სახინკლეში ისეთი მომსახურებები ნამდვილად არ არის, როგორიც თბილისის ბევრ ბარში ან კაფეში, მაგრამ ამას არც არავინ ელის, უბრალოდ გინდა დაჯდე შენს ადგილას, ჭამო რამე და წახვიდე იქიდან.

მოკლედ შევედით “ბეღელ“–ში და უზარმაზარი დარბაზის პირველივე თავისუფალ მაგიდას მივუსხედით (მგონი ამაში კრიმინალური არაფერია). მაგიდა, როგორც შემდეგ აღმოვაჩინეთ, ცოტათი დასვრილი იყო –  ჩემთან ხინკლის ხორცის ნაგლეჯი ეგდო, ხოლო ცოტათი მარჯვნივ კი ლიმონათი (თუ არ ვცდები ტარხუნის) იყო დაღვრილი. დაახლოებით 10 წუთი ვიჯექით ასე და გამვლელ–გამომვლელ ოფიციანტებს “უკაცრავად”–ს  საკმაოდ ხმამაღლაც ვეძახდით, მაგრამ ყურადღებას არავინ გვაქცევდა (სამწუხაროდ ამ ქვეყანაშ არ არის მიღებული რატომღაც რომ ოფიციანტს ოფიციანტი დაუძახო).

10 წუთის უშედეგო წვალების შემდეგ, მოვახერხე და ერთ–ერთ “გარსონთან” მხედველობითი კონტაქტი დავამყარე და ჟესტების ენით ვანიშნე: “გთხოვ მოდითქო”. იქვე მისგან საპირისპირო მინიშნება მივიღე: “ერთი წამით, მე არ მცალია და ვინმეს გამოვუშვებო”. “კარგითქო” – ვანიშნე მეც.

არ გავიდა წუთიც და მოვიდა ახალგაზრდა გოგო, რომელმაც მენიუ მოიტანა და სანამ მენიუს დებდა მაგიდაზე, მივმართე მაგიდა გადაწმინდეთთქო. ვინც მე მიცნობს საერთოდ იცის რომ არავის არასდროს უხეშად არ ველაპარაკები, მითუმეტეს ოფიციანტს, ბოლოს და ბოლოს ვიცი რა შეუძლია გაუკეთოს გაბრაზებულმა ოფიციანტმა ჩემს საჭმელს (იხილეთ მებრძოლთა კლუბი) 🙂

გოგო ოფიციანტმა, ჩემდა გასაკვირად საკმაოდ მკვახედ მიპასუხა, რომ მაგიდა გადაწმენდილი იყო… აქ რა თქმა უნდა დავიბენი, რადგან აქამდე მსგავსი პასუხი არავისგან მომისმენია. სადაც არ უნდა იყოთ, როდესაც მომსახურე პერსონალს მიმართავთ თხოვნით, რომ მაგიდა გადაწმინდონ, მოვლენ და გადაწმენდენ, რადგან… რაღა რადგან, იმიტომ რომ გინდათ რომ მაგიდა, რომელზეც ზიხართ გადაწმინდონ და მორჩა.

გოგოს პასუხზე ირონიულად გამეცინა და ვუთხარი როგორ არის გადაწმენდილი, აბა ის რა არისთქო… და დაღვრილი ლიმონათისკენ მივანიშნე…

ამ გოგოს ეს რატომღაც ეწყინა, წამოიმართა და მითხრა ფრაზა, რომელმაც შოკში ჩამაგდო: “გადავწმინდავ ჰო, მაგრამ ისე თუ არ მოგწონს ესეთი მაგიდა შეგეძლო სხვაზე დამჯდარიყავი!”

იქით გამოთქვა ჩემს მიმართ პრეტენზია… რას ქვია, რომ შემოდიხარ აქ კეთილი ინებე და იპოვე სუფთა მაგიდა, ხოლო თუ ჭუჭყიანზე დაჯექი, მაგაზეც მადლობელ იყავიო… თან რატომღაც ის მე შენობით მომმართვდა… ამას შემდეგ მოჰყვა რეპლიკების გაცვლა–გამოცვლა… გაოგნებული ვეკითხებოდი რა მისი საქმე იყო მე სად დავჯდებოდი და რატომ მელაპარაკებოდა ასე…

“რომ შემოხვედი და დაინახე დასვრილი იყო, რას დაჯექიო” –  განაგრძობდა ის.  შემდეგ გაუჩინარდა სადღაც გადასაწმენდის მოსატანად…

ზუსტად ორი წუთი დამჭირდა იმისთვის, რომ ავმდგარიყავი და დამეტოვებინა იქაურობა, კი გავიფიქრე მენეჯერსაც ვეტყოდი ამ ფაქტის შესახებთქო, მაგრამ…. 1. ეს საქართველოა, რა მენეჯერი, რის მენეჯერი, ძალიან ევროპელობა მოვინდომე.. და 2.რომც იყოს ევროპა, ნამდვილად არ მინდოდა რომ იმ გოგოს სამსახური დაეკარგა, მიუხედავად იმისა რომ თავს ღრმად შეურაცხყოფილად ვგრძნობდი…

მარკეტინგში არსებობს ერთი ცნება, რომელიც ითვალისწინებს ადამიანის მიერ სიცოცხლის მანძილზე დახარჯულ თანხას. ანუ რა თანხას ხარჯავს ადამიანი მთელი ცხოვრების მანძილზე ვთქვათ ავტომობილებზე, ფასტ ფუდზე, სპირტიან სასმელზე და ა.შ.

თანამედროვე მარკეტინგის მთავარი პრინიპი არის არსებული კლიენტის შენარჩუნება, მთელი მისი ცხოვრების მანძილზე. განსხვავებით წინა წლებისგან, როდესაც ფირმები ორინტირებულნი იყვნენ ახალი კლიენტების მოზიდვაზე, დღეს ყველა წარმატებული ფირმის მთავარი საზრუნავი არის არსებული კლიენტების შენარჩუენბა და მათი დაკმაყოფილება ყველა საშუალებით.

ამით იმის თქმა მსურს, რომ იმ ინციდენტის გამო, “ბეღელმა” არამარტო დაკარგა 40 ლარი, რომელიც ერთი საათის შემდეგ სხვა სახინკლის სალაროში შევიდა, არამედ დაკარგა გაცილებით დიდი თანხა, თანხა რომელსაც მე და ჩემი თანხმლებლნი მთელი ჩვენი ცხოვრების მანძილზე დავხარჯავთ სახინკლეებში, რადგან არც მე და არც ერთი მათგანი იქ შემსვლელი აღარ არის. რა თქმა უნდა ხშირად ნამდვილად არ ვარ სახინკლეების სტუმარი და არც იმის ილუზია მაქვს, რომ “ბეღელი” ჩემს სიკვდილამდე იარსებებს (ოპტიმისტ!), მაგრამ მაინც…

ამის გარდა, მე, როგორც უკმაყოფილო კლიენტი, “ბეღელ”–ის ცუდი მომსახურების შესახებ მოვახსენებ სხვა ადამიანებსაც, რაც მათ რეპუტაციაზე ცუდად იმოქმედებს ასე თუ ისე…